Je m’appelle Matthieu et je suis technicien helpdesk. J’étais sans diplôme ni expérience sur ce type de poste quand j’ai commencé ma collaboration avec Tuanis IT en janvier 2021.
Dans le cadre de ma première mission, j’ai intégré le support informatique d’une enseigne de grande distribution. D’abord chargé d’assister et de guider les utilisateurs dans la résolution de leurs anomalies de connexion, j’ai ensuite eu un périmètre plus large avec des formations sur les différentes applications clients, tel que des applications de gestion de congés ou bien des applications de gestion de stock par exemple. Il fallait alors trouver et corriger les anomalies que peuvent rencontrer les utilisateurs. Pour nous aider, nous disposions de fiches de connaissances faites par les différentes équipes au fil du temps mais aussi du soutien interne puisque lorsque nous faisions face a un incident inconnu, chaque technicien pouvait nous assister en fonction de ses connaissances propres.
Sur mon deuxième client, les taches étaient sensiblement identiques avec la prise en main de ses applications propres. Toutefois, cette fois-ci les demandes étaient généralement plus axés bureautique, avec principalement de l’assistance et du dépannage sur les outils du pack Office, des périphériques externes mais aussi sur de la téléphonie mobile.
Dans l’ensemble, même si les outils et les clients sont différents, le corps du métier reste le même. Il faut d’abord prendre en charge la demande de l’utilisateur -le plus souvent par chat ou téléphone-, l’analyser et la synthétiser pour remplir un ticket d’incident, et lui apporter une réponse claire quand cela est possible ou l’orienter vers les services compétents le cas échéant.
Pour remplir ces objectifs, outre les compétences techniques, il est important de savoir être analytique mais aussi d’avoir un bon sens de l’écoute et de garder un esprit pédagogue, des qualités que Tuanis IT a vu en moi et qui m’ont permis de pallier mes lacunes techniques au départ.
