Le technicien Helpdesk

  • Accueille les sollicitations des utilisateurs du SI par les différents canaux (Téléphone, Chat, Mail ou ITSM)
  • Qualifie la nature de l’incident ou de la demande
  • Réalise un diagnostic et effectue le traitement dans la limite de son périmètre d’intervention via une PMAD si nécessaire.
  • Gère, sous contrôle de son client, les droits d’accès, les quotas et les comptes AD
  • Escalade le dossier vers le bon niveau de compétence si le traitement n’est pas réalisable immédiatement.
  • Assure la complétude et le suivi des dossiers d’interventions.
  • Restitue les solutions auprès des utilisateurs

Le technicien support de proximité

  • Assure la maintenance et la mise à jour des outils informatiques softwares (logiciels) et hardwares (matériel) lorsque l’intervention à distance n’est pas possible.
  • Procède à l’installation des équipements informatiques
  • Prévient les pannes
  • Sécurise le parc informatique
  • Veille à la mise à jour des logiciels
  • Effectue l’inventaire du parc et des licences

Le technicien support fonctionnel (ou applicatif)

  • Répond aux sollicitations des utilisateurs de l’application
  • Assure la continuité du service métier
  • Maintient l’efficacité des utilisateurs dans l’utilisation de l’outil.
  • Travaille étroitement avec les équipes de TMA pour remonter les difficultés métier

Le technicien de supervision

  • Suit l’état fonctionnel des équipements et/ou des applications
  • Intervient sur procédure lors d’alerte.
  • Assure la complétude des dossiers de suivi.
  • Effectue les relances vers les compétences externes
  • Déclenche des cellules de crises en cas d’incident majeur
  • Garantit le maintien en condition opérationnelle de l’infrastructure et des logiciels.

Nos différents modes d’intervention

Mode régie

« Vous pilotez nos ressources fonctionnellement »

  • Assistance technique : Ressource en accompagnement sur votre projet.
  • Equipe multi-compétences :  Equipe rassemblant plusieurs compétences avec mise en place d’indicateurs de suivi.

Mode Centre de services

« Vous pilotez l’activité sur des SLA »

  • Le plus souvent externalisé, mise en place d’un catalogue de services et des engagements de qualités et de résultats.

Les « PLUS » de TUANIS IT

L’utilisateur reste le cœur de nos préoccupations

L’offre Tuanis IT propose un service de maintenance entièrement personnalisé à votre entreprise et à ses besoins. Tuanis IT vous apporte une flexibilité pour une optimisation de gestion informatique.

Bien plus qu’un prestataire Tuanis est votre partenaire pour vous accompagner dans vos projets.

Vos avantages avec Tuanis IT

  • Vos enjeux métiers restent le cœur de vos préoccupations
  • Maitrise de vos coûts
  • Optimisation du coût RH
  • Montée en compétence de vos ressources support internes

Témoignage

Matthieu - Technicien helpdesk

Je m’appelle Matthieu et je suis technicien helpdesk. J’étais sans diplôme ni expérience sur ce type de poste quand j’ai commencé ma collaboration avec Tuanis IT en janvier 2021. 

Dans le cadre de ma première mission, j’ai intégré le support informatique d’une enseigne de grande distribution. D’abord chargé d’assister et de guider les utilisateurs dans la résolution de leurs anomalies de connexion, j’ai ensuite eu un périmètre plus large avec des formations sur les différentes applications clients, tel que des applications de gestion de congés ou bien des applications de gestion de stock par exemple. Il fallait alors trouver et corriger les anomalies que peuvent rencontrer les utilisateurs. Pour nous aider, nous disposions de fiches de connaissances faites par les différentes équipes au fil du temps mais aussi du soutien interne puisque lorsque nous faisions face a un incident inconnu, chaque technicien pouvait nous assister en fonction de ses connaissances propres. 

Sur mon deuxième client, les taches étaient sensiblement identiques avec la prise en main de ses applications propres. Toutefois, cette fois-ci les demandes étaient généralement plus axés bureautique, avec principalement de l’assistance et du dépannage sur les outils du pack Office, des périphériques externes mais aussi sur de la téléphonie mobile. 

Dans l’ensemble, même si les outils et les clients sont différents, le corps du métier reste le même. Il faut d’abord prendre en charge la demande de l’utilisateur -le plus souvent par chat ou téléphone-, l’analyser et la synthétiser pour remplir un ticket d’incident, et lui apporter une réponse claire quand cela est possible ou l’orienter vers les services compétents le cas échéant.  

Pour remplir ces objectifs, outre les compétences techniques, il est important de savoir être analytique mais aussi d’avoir un bon sens de l’écoute et de garder un esprit pédagogue, des qualités que Tuanis  IT a vu en moi et qui m’ont permis de pallier mes lacunes techniques au départ. 

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